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發布時間:2019-05-28 10:52:15

我的世界助手 www.ojvhl.icu 莎士比亞曾說:“一萬個人眼里,就有一萬個哈姆雷特。”同樣,在一萬個人眼里,也有一萬個真情服務。2019年3月1日開始,民航局全面啟動開展為期10個月的2019年“民航服務質量重點攻堅”專項行動后,民航各單位對服務品質的重視又提升到一個新的高度,關于真情服務的討論更是不絕于耳。
      有人說:“真情服務就是用心服務”,也有人說:“真情服務就是為人民服務”,還有人說:“真情服務就是主動服務、熱情服務”。


作為日照機場民航人,我們常常發問自己:在機場遇到是你的親人和朋友乘機,你會怎么做?機場公司是一個大家庭,你在家庭中的角色又是什么位置?“服務無小事、細節見精神”,能不能做到真情服務是心態,做到做不到向前一步、主動服務更是一種作風。

今年以來,日照機場以開展“執行力建設年”活動為全公司提質增效的總抓手,以打造“向前一步·真情服務”的服務品牌為服務質量重點攻堅專項行動的重點目標,進一步倡樹“以機場為家、以旅客為親人”的服務宗旨,持續改進讓旅客“放心、順心、舒心、動心”的服務要義,不斷增強旅客的安全感、幸福感和獲得感。


1

開展“執行力建設年”活動

全面提升服務意識和執行效率


公司在2018年開展“精細化管理年”活動的基礎上,將2019年確定為“執行力建設年”,圍繞“創新、落實”工作主旋律,找準薄弱環節,瞄準靶心,重點整治隊伍中存在的等、拖、推、繞等問題,推動服務能力、工作效能、紀律觀念、工作執行力同步提升。


流程再造促創新

持續完善航班正常管理體系


對標民航法規規章和標準,實施流程再造工程,完善服務管理手冊和業務操作手冊,堅持以“繡花”的理念抓日常管理,促進服務和保障能力提升,今年以來共修訂《機場手冊》1200頁;申請ADS-B管制運行,創新運行模式,縮小管制間隔,擴充空域容量,積極推進節能減排航線使用率,提高航班放行正常率。

妥善使用CDM系統,通過月度總結會議、特情案例分析、新通告收悉等方式確保航班正點率;建立完善艙單上傳系統,提高配載工作效率,縮短航班保障時間。為了提高航班正常率,縮短本場航班保障時間,研究制定了《日照機場航班運行保障標準》,對每環節保障時間進行優化。今年1—5月份,航班正常率為80%。


多方配合補短板

不斷強化“一站式”航延保障機制


對服務保障的各項流程進行持續優化,為旅客出行和航班出港提供更加便捷高效的服務。對于延誤航班的處理,根據各航班處置特點、各航空公司差異化處置以及旅客構成、旅客需求等各方面因素不斷優化保障方案。在航班延誤情況下,各部室通力協作、拾遺補缺,做好旅客情緒安撫、退改簽、車輛派送、賓館入住以及行李查找提取工作,切實將航延預判操作與處置流程達到無縫銜接。

針對大面積航延及時召開航延總結會,剖析不足,優化服務流程,更好的保障延誤航班,為旅客提供更加超前、周到、細致的服務。

配合航司加強航食配餐地域特色提升,推出“日照味道”;有針對性的對特殊群體旅客(如少數民族、嬰兒等)推出特色餐食服務;加強商鋪經營管理,對所售物品實行明碼標價,嚴厲打擊經營業主在航延時臨時加價行為,進一步提升旅客消費滿意度、獲得感和餐飲服務品質。


有問必答、有案必查

把旅客投訴處理

作為提升服務質量的重要途徑


及時了解民航投訴平臺受理流程和處理制度,積極對接配合12326民航服務質量監督熱線,進一步落實機場旅客投訴熱線24小時值班制度,規范處理流程,切實做到“有訴必接、有問必答、有案必查、有查必果”,確保申訴辦結率達到100%。對投訴處理情況須有明確時間和進度記錄,定期進行數據分析比較和案例學習,有效降低投訴率,健全投訴反饋機制。

定期向廣大旅客發放滿意度調查問卷,邀請旅客提出意見建議,提升機場整體服務水平;定期邀請機場社會監督員按照旅客乘機流程,重點考察票務柜臺、值機柜臺、安檢通道、登機口等崗位,結合現場監察與日常暗訪情況提出意見與建議。為響應“無紙化辦公”的倡導,今年開展的旅客滿意度調查問卷采取手機掃碼的方式,制定整改措施,提升機場整體服務水平。



2

打造“向前一步·真情服務”文化品牌,倡樹“以機場為家、視旅客為親人”服務宗旨


堅持動真情、用真心,真正把旅客當成親人和家人,為他們提供人性化、周到細致的服務,以情動人,讓旅客滿意。


堅持“首問負責制”。服務態度是真情服務的發端,為進一步提高日照機場的旅客滿意度,機場推出了服務人員面對旅客“首問負責”制度。當旅客在日照機場向服務人員尋求幫助時,服務人員必須第一時間為乘客答疑解惑,如果服務人員對旅客的問訊不清楚,要尋求知道“答案”的有關人員幫助,第一時間為旅客解決問題。

強化運輸服務信息超前告知能力。充分利用公司網站、微博、微信,機場航顯、廣播、白板、現場問訊等多種宣傳方式,實時告知旅客航班動態、登機信息和航班延誤預警信息等;

持續開展民航常識宣傳活動,定期發放《日照機場乘機須知手冊》、《航班延誤常識解讀》等宣傳手冊,通過多種方式向社會公眾和旅客宣傳航空運輸常識、旅客乘機常識、民航各類法規等,引導旅客更多掌握民航服務運輸流程和服務標準,讓旅客更加了解民航、理解民航。

今年以來,我們增大網值旅客所占比重,開發拓展機場微信公眾號航顯、行李查詢、網上值機、商鋪服務等多項選擇功能,并加強現場自助值機業務的宣傳。

對航站樓實行“網格化”管理。定人、定崗、定職責,為旅客營造一個溫馨舒適的出行環境,打造良好窗口形象。完善服務設施建設,對商務中心進行改造提升,增加簡餐廳和貴賓包間,在候機區增設按摩座椅;增加兩部登機廊橋活動端,進一步方便旅客,提升乘機體驗;加強母嬰室管理,進一步完善母嬰室設施設備,打造獨立、整潔、溫馨的母嬰室;在問詢柜臺、值機柜臺前增加文明引導標識牌,軍人依法優先崗,顯要位置設置簡明乘機流程標識;對航站樓和商務接待中心的花卉植物根據季節及時更新,對陳列物品進行規范化管理和擺放,將各類消耗品、備品制作標簽,分類存放,對物品擺放間距、方向都制定了詳細的嚴格的標準,提升了服務品質。

強化基層班組陣地建設。牢固樹立規范化、體系化、精細化的企業服務質量管理理念,逐步建立系統完善的企業服務質量管理體系。加強特色班組陣地建設,定期評選“真情服務明星”、“崗位標兵”、“先進個人”等稱號,著力打造在業內叫得響、立得住的優秀服務班組。持續開展業務技能、作風培訓,提高服務水平。吸收先進經驗做法,形成特色班組文化,打造特色服務品牌。

細化旅客服務標準。堅持旅客服務三二一,即“三米示意,兩米微笑,一米問候”,“零呼喚”即隨時發現旅客需求,無需旅客呼喚,全面提升服務標準;在航站樓出發大廳問訊處設立“特殊旅客接待處”,設立專用安檢綠色通道、無障礙電梯、母嬰室和愛心座椅等,同時免費提供輪椅、嬰兒推車、便民箱,方便旅客使用,提供無縫隙轉運服務、為身體不適或攜帶嬰兒以及需要幫助的旅客提供引導乘機服務和安檢特殊優待服務。 機場設有專門的商務接待中心,為政務要客和商務貴賓提供“至尊體驗543210”的特色服務項目。針對機場常旅客,專門制作旅客檔案,將旅客的基本信息,個人喜好,特殊要求都進行記錄,為旅客提供個性化服務。



3

以打造“國內一流支線機場”為目標,展現服務特色,凸顯個性發展


按照“抓基層、打基礎、苦練基本功”的要求,嚴格做到隊伍管理、安全生產、服務創新、文化建設、生態建設“精益求精”,助推服務措施創新、服務設施優化、服務質量提升。


人員管理軍事化。全面提高公司干部員工隊伍整體素質,樹立良好的窗口形象,重點從軍訓、升旗儀式、內務衛生、行為規范、禮節禮儀、考勤制度、會議制度、提案制度等八個方面,對公司全員實行半軍事化管理,全力打造一支作風優良、團結奮斗的專業團隊。

安全管理區域化。按照網格化、全覆蓋的要求,建立各部室安全生產管理體系,進一步明確安全生產的職責,做到定區域、定人員、定責任,確保安全生產監管工作無遺漏,達到安全隱患排查工作橫向到邊、縱向到底的目標,逐步形成安全生產監管工作制度化、規范化的長效管理機制。

技術服務現代化。積極推進行李“雙向可視化系統”建設,讓旅客直觀感受行李運輸保障全流程;推進安檢新技術應用,積極推進“無紙化”“智能化”安檢,改進安檢手段,加強培訓學習推廣先進機場的旅客“差異化安檢”和“誠信安檢”試點經驗、無接觸式安保。增開繁忙時間安檢通道,通過開展崗位比武等方式,提升安檢技術水平,在確保安全基礎上切實提高安檢通行效率。

文化建設精準化。在機場內的各個區域,在航站樓內的問詢售票處、值機安檢處、臺階電梯處、過道通道處、商鋪飲水處等等,放置和粘貼相應的警示提示和指引標語,使服務存在于每個細微之處;積極營造節日氣氛,在不同的節日到來之前,利用鮮花、彩帶、掛件等物品裝扮機場,員工也可在服裝或道具上加以點綴,營造適合節日的乘機氛圍,讓旅客有種不同往常的乘機體驗。

環境建設生態化。著力打造“打造生態花園式機場、全力建設綠色機場”,大力開展機場環境綜合整治,對場區綠化美化節點進行完善提升,力求達到“三季有花、四季常青”,充分展現日照機場新形象。

服務旅客零呼喚,奉獻社會用真情。日照機場將始終聚焦旅客需求和關切,以提升服務質量為重點,堅持以“情”釋懷、以“精”求益、以“細”求贏,讓有溫度的服務伴隨日照機場的健康成長。


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責任編輯:劉源成
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